„Това е обратна връзка, чрез която усъвършенстваме цялостната си търговска политика", споделя маркетинговият директор на Пикадили Мариана Хаджиева. „Споделянето в интернет е естествено поведение на хора, които искат да улеснят останалите и да ги предпазят от даден проблем", казва Камелия Славейкова, изпълнителен директор

в Shell България. „Интересуваме се от разказите на нашите клиенти, за да отговорим на изискванията за качествено кафе и за перфектно обслужване", коментира Манолис Серфиотис, маркетинг директор на Marinopoulos Coffee Company, представител на Starbucks в България.  „Мненията в блогове и форуми са добър информационен канал с уговорката, че повечето са анонимни", обясняват от Практикер.

В ИНТЕРЕС НА КЛИЕНТА?

Преди време Комисията за защита на потребителите (КЗП) спря заблуждаваща печатна реклама на веригата Практикер. „Фирмата е разпространявала промоционална брошура, рекламираща стоки на преференциални цени", коментират от ведомството. При извършена проверка инспектори на КЗП констатират, че един от артикулите не е в наличност. От КЗП считат, че рекламата е заблуждаваща, тъй като  подканва хората да закупят продукт, който не се предлага в достатъчно количество и в този смисъл тя повлиява на икономическото им поведение. „Човек инвестира време и средства, за да отиде до обекта. След като открие, че артикулът липсва, би могъл да закупи друг на приблизителна цена, но с по-лоши характеристики или сходно качество, но на по-висока цена. И в двата случая търговецът се надява да реализира продажба, която се явява спонтанна покупка за клиента", аргументира се комисията.  „Възможно е при промоция да има изчерпване на артикул поради голямо търсене. Всяка наша промоционална брошура предупреждава, че офертите са валидни до изчерпване на количествата. Конкретният случай с липсващия артикул бе решен в интерес на клиента", коментира пред BusinessWeek България Евелина Кирилова, мениджър Реклама в Практикер.

„Следим строго за качеството на продукцията и при нас няма компромиси. Но се случва клиентът да е очаквал по-различна специфика на продукта и оплакването да е породено от това", обяснява Хаджиева от Пикадили. Според нея компенсациите, които се търсят, са или парични, или замяна на стока. „Случва се клиенти да бъдат разочаровани от обслужването на конкретен служител в наш обект - признава шефката на Shell. - Проверяваме всеки сигнал и предприемаме мерки", допълва Славейкова.

„Оплакванията в 2be са различни - спрени карти заради надвишени лимити, неполучени фактури, грешно тарифирани разговори, дефектирали телефони, изгубени сим карти или карти с неактивирани услуги и т.н.", споделя Иван Катинчаров, мениджър Бизнес развитие и стратегии в 2be. По думите му най-често клиентите искат подмяна на дефектиралите крайни устройства или сторниране на надвзетите и грешно тарифирани суми от операторите. Според Катинчаров някои клиенти изпадат в крайности - пишат жалби и до компаниите, дистрибутори на продукта, и до доставчици, оператори, държавни органи и комисии. „Понякога жалбите имат основание, понякога не", допълва той.

Как се ухажва клиент

Практикер

Клиентите могат да върнат закупена стока дори след години в който и да е обект на Практикер в страната. Достатъчно е продуктът да не е използван, да е в оригинална опаковка и да има касова бележка. Практикер има развита и действаща от 3 години програма за лоялни клиенти, чиито членове са над 55 000. Веригата периодично провежда проучване „таен купувач".

Пикадили

Веригата в партньорство с Easypay направи възможно плащането на много услуги на едно място като данъци, сметки за комунално-битови, мобилни  услуги, интернет и др. на информационните щандове в Пикадили. Предоставят се услуги като химическо чистене, продажба на цветя, застраховки и потребителско кредитиране. Идеята е да се спести време на клиентите. Над 220 000 души имат карти Пикадили клуб, чрез които трупат точки и получават разнообразни продукти и подаръци.

Shell

Служителите на Shell България често оказват първа помощ на клиенти, пострадали при инциденти в близост до бензиностанциите, или предоставят изгубени документи или големи суми пари. Shell предлага на бизнес клиентите си карта, с която безкасово се плаща в страната и в Европа. Тя предлага намаляване на администрацията и контрол на фирмените разходи за гориво. Услугата еuroShell Online следи разходите за гориво в реално време.

Starbucks

Веригата разработи два обекта в София, предстои отваряне на трето заведение в Бургас Мол Плаза тази пролет. Клиентите посещават кафе веригата заради качеството на кафето, макар и на по-висока цена. Компанията опитва да е „третото място" между дома и работата, където човек да отдъхва. Всеки обект има картонени карти за коментари от полученото обслужване.

2be

В обектите на веригата се предлага безплатна консултация за най-подходящия пакет за клиента, персонално обслужване през периода на договорните отношения, преференциални цени на крайни устройства, сервиз и поддръжка, обслужване на място, без клиентът да излиза от офиса си.